方寸文件袋，满满为民情。在英山县卷烟零售终端服务工作中，一只看似普通的服务文件袋，承载着烟草部门深耕一线、服务商户的暖心举措。

袋子里收纳的不是繁杂台账，而是一封封《致零售客户的一封信》，字里行间既有诚信守法经营的温馨劝导，更有双向沟通、排忧解难的服务承诺，生动诠释了烟草系统以客户为中心的服务理念。

图为零售客户整理以往的文件资料（佘硕 摄）

过去，一线客户经理走街串巷、入户走访，将政策告知、经营提醒、服务指南逐一送到商户手中。时代更迭、服务升级后，纸质宣传物料逐步被数字化推送、线上宣讲替代，老式服务文件袋慢慢淡出常态化工作场景，静静留存于部分零售门店角落。

近日，市场走访人员在上门服务过程中，发现不少零售店铺依旧妥善留存着这款老式服务文件袋。打开袋子，平整存放的《致零售客户的一封信》清晰可见。信件内容通俗易懂、贴近经营实际，一方面细致讲解卷烟经营法律法规，劝导零售客户自觉坚守诚信底线、规范经营行为，杜绝违法违规经营操作，守护自身经营信誉；另一方面主动亮明服务姿态，告知商户在日常经营、政策解读、终端建设、疑难问题处置等方面，可随时与烟草工作人员沟通对接，建立常态化沟通联络机制。

图为客户经理上门开展政策宣传活动（佘硕 摄）

“这封信我一直好好收着，不仅提醒我们要合法诚信做生意，遇到不懂的政策、经营难题，随时能找你们咨询，心里特别踏实。” 一位零售店主看着袋中的信件说道。

走访工作人员顺势与商户交流：“不管是老资料还是新服务，我们的出发点始终不变。提醒大家守法经营是底线，及时帮大家解决经营难题是责任，就是要让每一位零售客户安心经营、放心经营。”

一纸书信传温情，一袋初心映服务。从曾经随身携带、奔走街巷，助力政策落地、服务下沉，到如今静静留存、见证变迁，老式服务文件袋的更迭，是烟草服务模式迭代升级的真实缩影。载体虽旧、初心弥坚，形式虽变、宗旨不变。

图为零售客户热情的与顾客打招呼（佘硕 摄）

小小文件袋，装的是一纸温情嘱托，承载的是烟草行业深耕终端、服务为民的不变初心。下一步，英山烟草将持续优化终端服务举措，线上数字化赋能提效、线下面对面暖心解忧，持续做好诚信经营引导、客户诉求响应、精准帮扶提质各项工作，以更细致、更贴心、更精准的服务，护航辖区卷烟市场平稳有序、零售终端稳定发展。（撰稿：佘硕）