近年来，麻城市烟草专卖局（营销部）始终秉持“以客户为中心”的服务理念，把精准化服务贯穿卷烟营销工作全过程，立足麻城山区多、城乡差异大、旅游资源丰富的地域特点，针对不同市场主体、不同消费场景制定差异化服务举措，推动服务供给从“大水漫灌”转向“精准滴灌”，让零售商户经营更省心、消费者购物更舒心，以务实举措助力地方经济发展和乡村振兴。

精准赋能终端 分类施策破痛点

终端是营销服务的“最后一公里”，麻城烟草坚持质量优先、分类赋能，打破“一刀切”服务模式，针对不同业态、不同区域零售户的经营痛点，量身定制提质方案。为商圈店、社区店、农网店等不同类型零售户逐户摸清经营短板、客流特点，制定包含店面形象提升、商品组合优化、经营技能培训在内的“一店一策”升级计划。

针对龟峰山、五脑山等核心景区旅游旺季特点，专门为景区周边零售终端打造“烟草+地方特产”主题陈列区，将卷烟与麻城老米酒、大别山菌菇等特色农产品组合陈列，既彰显地域文化，又拓宽增收渠道。

（客户经理指导客户进行盘库操作）

针对农村零售户数字化薄弱、经营模式传统的问题，有序推进农网终端数字化改造，免费配备云POS扫码系统，手把手教学库存管理、销售分析等操作，帮助其告别“凭记忆记账、靠经验卖货”的粗放模式。同时引导农网终端开展跨界经营，叠加快递代收、话费代缴等便民服务，打造乡村“便民服务站”。

优化服务模式 智能响应提效能

为破解服务响应慢、覆盖面不均的难题，麻城烟草积极响应市局“智能+响应+预警”三维派单模式，依托大数据平台整合客户经营数据、服务需求及地理位置信息，自动生成最优拜访路线，实现客户经理服务资源与客户需求的精准匹配。

相较于以往客户经理反复规划路线、耗时费力的现状，智能派单让人均日服务客户数量提升25%，客户诉求平均响应时间大大缩短，偏远乡村客户的服务需求也能及时回应。辖区偏远山村零售户表示，现在遇到订货、系统操作等问题，线上反馈后，客户经理很快就能上门解决，服务高效又贴心。

（客户经理上门解决订货问题）

同时，建立常态化服务反馈机制，通过线上问卷、上门走访等方式，及时收集零售户诉求，动态优化服务举措，持续提升客户满意度，让服务更贴合零售户实际需求。

深耕全域运营 赋能发展助振兴

麻城烟草聚焦市场运营核心，兼顾品牌培育与货源精准投放，同时深耕农网建设，以全域赋能助力乡村振兴。在品牌培育上，构建“重点品规稳根基、潜力品规扩增量、雪茄烟破圈层”的体系，深入社区、商圈、景区开展场景化营销，让品牌推广更接地气。

在农网提质上，优化农网资源配置，织密农村服务网络，发挥“互助小组”作用，推动先进零售户结对帮扶困难商户；定期开展经营培训；联动银行解决商户资金周转难题。如今，麻城农网终端实现多元增收转变，城乡市场差距持续缩小，越来越多农村零售户走上增收致富路。

（邀请银行经理面向客户开展宣传）

奋进新征程，服务无止境。麻城市烟草专卖局（营销部）将继续坚守“以客户为中心”的初心，持续深化精准服务、优化营销举措、升级终端建设，以更实举措、更优服务助力零售户提质增效，以烟草行业的责任担当，为地方经济社会高质量发展贡献更多力量。（张萱）