“以前核对报销材料得逐页检查，现在AI助手一键校验，40秒就能完成！”“参加完AI培训，终于会用智能工具生成个性化办事指南，不用再反复手写修改了！”

今年以来，平湖市烟草专卖局聚焦AI赋能与工作流程痛点，以“AI技能全员训”“智能助手解民忧”为抓手，推动人工智能从“实验室”走进“办公室”，让科技红利切实转化为工作效能。

AI培训：解锁服务新技能

“面对数字化转型，不少员工存在‘不敢用、用不好’AI工具的顾虑，觉得智能技术离日常服务太远，培训必须精准对接需求。”综合管理科负责人介绍，我们创新推出“政务AI赋能专项行动”，把培训主动权交给一线员工。通过线上问卷、线下座谈，精准收集到“智能材料审核”“个性化指南生成”等高频需求，据此定制了“基础操作+场景实战”的分层培训体系。

在人工智能培训会上，技术骨干现场演示了如何用AI快速提取办事材料中的关键信息。“以前整理一份烟草证开办申请材料的摘要需要40分钟，现在AI工具5分钟就能生成初稿，还能自动标注缺漏项！”参训的窗口工作人员李辰边操作边感慨。

除了集中授课，中心还开设“AI实践工坊”，让员工带着实际工作中的难题来，比如用AI优化办事流程图、自动汇总办件数据等，现场实操解决“怎么用、用得好”的难题。

图为技术骨干培训AI工具应用

智能助手：破解办事堵点难题

“材料不齐跑回头路、填写错误反复修改”是长期困扰办事群众的痛点，也是窗口服务效率提升的堵点。平湖市烟草专卖局（分公司）依托星火大模型平台，研发出“办事材料预审AI助手”，精准解决这一“急难愁盼”问题。

“传统材料审核需要人工核对填写规范、材料完整性、信息一致性等12项内容，平均每份材料处理时间5分钟，还容易因疏忽遗漏问题。”政务服务中心工作人员介绍，新上线的AI助手能自动识别身份证、营业执照等电子材料，实时比对办事指南规范，违规点、缺漏项一键标注，还能生成整改建议。

图为工作人员体验试用AI工具应用

在使用中，办事群众张先生体验了一把“无感预审”：办理个体户注销业务时，他只需通过政务APP上传身份证、注销申请表等材料，AI助手立即完成信息提取与校验，1分钟内就给出“材料齐全、符合规范”的反馈，窗口受理环节仅用3分钟就完成了全部流程。

“以前听说办证要反复核对材料，特意提前半天过来，没想到AI助手这么给力，全程没跑冤枉路，十几分钟就办完了！”张先生的点赞道出了众多办事群众的心声。

成效初显：智慧政务再提速

从“被动学”到“主动用”，从“怕麻烦”到“离不开”，员工对AI工具的态度转变，以及群众办事满意度的提升，是此次AI赋能行动的最大收获。

窗口青年员工姚锦涛对此感受格外真切。过去遇到业务高峰期，一天要接待几十位办事群众，从材料审核、政策答疑到信息录入，全靠手工逐项办理，常常忙得脚不沾地，遇到材料不全的群众还要反复解释。如今AI预审提前把关、智能指南自动生成，重复解答大幅减少，他能把更多精力用在贴心服务上。

“现在工作轻松多了，群众满意度也更高了！”他的话语，道出了全体窗口人员的共同心声。

图为工作人员正为办事群众进行服务

从系统培训到场景落地，AI培训让员工掌握了服务新技能，智能助手破解了政务服务堵点，提质增效不再是口号，而是实实在在的服务变革。这场“向科技要服务效能”的探索，正在为平湖烟草高质量发展注入强劲动力，让每一位办事群众都能在数字化浪潮中少跑腿、好办事，让政务服务更有温度、更有效率。（缪依超）