近年来，红安县烟草专卖局（营销部）锚定客户办事的急难愁盼，以“优服务、提效能、暖民心”为核心抓手，把政务服务的细节做深做实，将方寸服务窗口打造成连接民心的暖心桥梁，让便民春风吹遍红安的城乡街巷、田间地头，用实实在在的举措，为街头巷尾的民生烟火保驾护航。

前置指引破壁垒当好办事“指南针”

“本来以为办烟草证要跑好几趟县城，没想到打个电话就有工作人员全程指导，还专门上门帮我看场地、讲规范，不用我瞎琢磨跑冤枉路，真是太省心了！”七里坪镇檀树岗村的客户曹玉珍提起办证经历，连连竖起大拇指。辖区不少村落地处大别山深处，群众往返县城办事动辄要一个多小时车程，“摸不清流程、找不对材料、跑空冤枉路”，曾是当地商户办证路上的最大痛点。

图为红安县烟草专卖局证件管理员王黛为客户讲解操作流程

为破解这一难题，红安县烟草专卖局（营销部）主动前移服务关口，在政务服务大厅设立专属导办驿站，配备专人提供“一对一”全流程办事指引，从源头梳理许可证新办、延续、变更等高频事项的办理逻辑，一次性告知所需材料和规范要求。

同时，针对红安乡村地域广、群众居住分散的特点，打造“线上云咨询+线下预勘验”的全链条前置服务模式：群众通过微信、电话即可享受24小时咨询响应，工作人员实时解答办事疑问；对有场地勘验需求的商户，提前上门开展现场预勘，对照规范要求指导商户优化经营场地布置，从根源上杜绝因场地不符、材料不全导致的“多跑腿”问题，让群众办事“带着疑问来、揣着明白走，提交一次申请、办成所有事情”。

流程瘦身提效能按下审批“快进键”

“以前办许可证延续，要带着材料跑政务大厅排队，来回折腾大半天，现在扫个码就能看指南，手机上提交材料，不到一天就收到了审批通过的通知，这速度简直超出了我的预期！”城关镇胜利街的客户包红春，拿着刚打印好的许可证感慨道。

图为红安县烟草专卖局局长、经理程红丽为客户答疑解惑

聚焦政务服务流程中的堵点难点，红安县烟草专卖局（营销部）以“减环节、减材料、减时限、减跑动”为核心目标，对烟草专卖行政许可流程进行全方位优化，全面推行“一站式受理、一体化办理”服务模式，将申请、受理、审核、勘验等多个环节整合为闭环办理流程，实现烟草许可“一件事一次办”。

为了让便民服务触手可及，红安烟草打造了“码上查、线上办、就近办”的便民服务体系，把办事指南、材料清单、线上办理入口等信息浓缩成“便民服务”二维码，张贴在服务大厅等显眼位置，商户扫码即可一键获取全流程办事信息。

同时，创新开发“RPA自动延续机器人”，严格落实限时办结，大幅压缩审批时限，提升服务质效。截至目前，红安县辖区烟草专卖行政许可事项“一次办好”率达99.6%，平均办理时限较法定时限压缩73%，真正实现了服务提质、审批提速。

暖心兜底显担当架起客我“连心桥”

“本来还在发愁许可证延续的材料怎么填、规范有哪些，正准备关店跑一趟政务大厅咨询，没想到你们直接到店里来，对着材料一条一条给我讲清楚，还帮我核对填报信息，真是省了我太多心了！”觅儿经济开发区的客户杜萍，看着烟草工作人员上门送来的办事指南与填报材料，满是感激地说道。

图为红安县烟草专卖局工作人员张琳为经济开发区客户提供上门服务

红安县烟草专卖局（营销部）始终坚持以党建引领服务升温，组建党员政务服务先锋队，深入城乡街巷、偏远乡村开展政策宣讲，把办证知识、经营规范、惠民政策送到群众“家门口”。针对老年群体、残疾人士、偏远乡村商户等特殊群体，专门推出“上门办、帮代办、便捷办”的专属服务套餐，安排专人一对一对接需求，全程协助整理申报材料、操作线上申请，许可证办结后第一时间送证上门，实现从“最多跑一次”到“全程零跑腿”的服务升级。

不仅如此，工作人员在上门服务的过程中，还会主动了解商户的需求，针对性解答经营过程中的政策疑问，提供实用指导，让服务从“办得成”向“办得好、办得暖”持续升级。今年以来，红安烟草持续开展上门服务，电话提醒服务，用脚步丈量责任，用行动传递温暖，确保服务覆盖无死角、关怀零距离。

服务群众无小事，点滴举措暖人心。红安烟草始终坚守“为民服务”的初心使命，把群众的“烦心事”变成“舒心事”，把“窗口服务”延伸到“家门口服务”。

下一步，红安县烟草专卖局（营销部）将持续深耕服务提质增效，不断创新服务模式、细化服务举措，以更优质、更高效、更暖心的服务，让便民春风浸润每一位商户的心田，书写为民服务的崭新答卷。（张琳）