三月春风拂面，服务步履不停。穿行于城乡街巷，一家家卷烟零售小店在春光的映照下，悄然发生着变化。店招更亮了，陈列更齐了，零售客户的笑容也更舒展了。近年来，团风县烟草专卖局（营销部）以客户需求为导向，把服务做细、把营销做实，助力零售户提升经营能力，让服务营销在春日里跑出提质增效“加速度”。

勾勒轮廓：把准脉，方能开对方

工笔画讲求“以线立形”，下笔之前必先胸中有丘壑。服务亦如此——唯有沉下去、摸实情，才能为每一家小店找准方向。

在团风县城一处居民区，一家名为“便民超市”的小店正迎来一天中最忙的时段。店主宋明（化名）一边为消费者结账，一边招呼着前来取快递的邻居。“以前开店全靠摸索，进什么货、怎么摆全凭感觉，忙得团团转却没头绪，心里干着急。”宋明坦言，作为新入网的零售客户，开店初期的迷茫让他一度焦虑。

变化始于团风县局客户经理的一次上门。在详细了解店铺位置、周边环境和客群结构后，客户经理为店主开出了一张个性化“处方”——店铺位于小区出入口，客流稳定，居民对日常消费品需求刚性，“便民服务”正是可以深耕的方向。于是，一场从内到外的调整悄然展开：重新划分卷烟陈列与非烟商品专区，让店面清爽整洁；在保留休闲零食、家居日杂的基础上，配合节气和民俗特点，引入本地特色产品；增设快递寄取、自助打印等服务，方便居民的同时也为店铺增添人气。

（图为到客户店中开展改造前期走访调查）

“现在小区的邻居们晚间散步回来，都爱到店里坐坐，歇歇脚、聊聊天，每天都挺热闹的。”宋明（化名）笑着说。形象变了，思路活了，生意自然慢慢好了起来。

这家小店的蜕变，并非孤例。在团风县局（营销部）的服务实践中，“一店一策”已成为基本遵循。城网居民区的小店，客户经理指导客户注重常销品规的购进，做好热销商品的替代品推介，保障居民日常消费不断档；临近商圈的店铺，则着力丰富品牌宽度，贴合流动客群与不同年龄层次消费者的多元需求；农网及道路沿线的商铺，则聚焦务工人员、返乡群体，突出高性价比产品，更贴合消费者的实际偏好。

从千篇一律到量体裁衣，从粗放指导到精准施策，这一笔一画勾勒出的，正是服务营销的清晰轮廓。

层层渲染：下细功，方能见真章

工笔画之美，在于层层渲染、积色成画。一笔不够，再添一笔；一色不足，再晕一层。服务亦如此——唯有在细节处反复打磨、精益求精，方能成就品质。

在日常走访中，团风县局发现不少店铺存在卷烟堆垛杂乱、新货旧货混装、存储条件不当等情况。

“祝经理，我昨天收拾仓库找出来两条去年初进的烟，我怕影响口感，还是下架处理了。”零售客户刘建平（化名）说道。

“卷烟库存要摆放在阴凉通风、干燥避光的位置，远离热源及异味物品，也要避免挤压。一般来说，建议按照先进先出的原则来管理库存……”客户经理祝英耐心讲解。在随后的走访中，她结合刘建平（化名）的店铺实际，从背柜、地柜的陈列摆放，到存储区的分区管理，逐一提出优化建议。

（图为结合店铺实际帮助客户优化陈列布局）

这样的场景，在团风县局的日常工作中并不鲜见。针对店铺普遍存在的陈列问题，客户经理指导零售客户按照分类有序摆放，做到烟签对应、价格清晰，让顾客进店一目了然。针对库存管理，则严格遵循“先进先出”原则，早入库的烟放置外侧，新货后置，避免库存积压，再结合不同品规的动销情况把握订货量，让库存管理更加省心。

“以前总觉得位置小，没办法分区摆放，客户经理帮我重新整理之后，感觉店里清爽多了，井然有序，找货盘点都很方便。”刘建平（化名）的话语中满是欣喜。从杂乱无章到井井有条，从粗放管理到精细运作，这些看似微小的改变，却在潜移默化中沉淀为服务品质的厚重底色。

点睛落款：用心做，方能得人心

工笔画成，点睛则活。一幅好的作品，最后几笔往往最见功力——既要传神，更要留有余韵。服务的“点睛之笔”，便是客户发自内心的认可。

在城区，客户经理与零售户共同分析商圈特点，制定差异化经营策略；在乡镇，他们走进田间地头，帮助农网客户挖掘本地特色产品，将服务触角延伸到每一个角落；在偏远村组，他们通过线上指导、上门服务等方式，确保服务不断档、不掉线。无论是店招的统一规范，还是陈列的整齐有序，无论是库存的合理把控，还是特色服务的创新尝试，每一个环节都凝聚着烟草人对服务品质的不懈追求。

（图为客户经理上门为客户讲解“知音通”操作流程）

服务从来不是一句口号，而是体现在一次次上门走访、一个个细节改进、一遍遍耐心讲解之中。从“一刀切”的粗放指导到“一店一策”的精准服务，从“凭感觉”的随性经营到“有章法”的规范管理，团风县局（营销部）用精耕细作的耐心、工笔描绘的匠心，将服务营销这幅画卷一笔一笔绘就。

精耕一亩三分地，绘就服务“工笔画”。展望未来，团风县烟草专卖局（营销部）将继续深耕市场、精耕服务，以更实的举措、更优的作风，在提升客户满意的道路上笃行不怠。（蔡嘉妮）