“这笔钱能退回来，家里的难关就算过去了。”近日，信江新区夏埠街道欣湾社区居民吴某握着调解协议书，向社区工作人员连声道谢。今年5月，因家庭困难无力续保，吴某想退掉一份4.6万元的商业保险，却不知如何与保险公司协商。依托社区“枫和金融服务调解工作室”，司法所会同保险公司、公益律师反复沟通核算，最终促成退还保费4.4万余元。

为优化辖区营商环境、推进基层法治建设，今年5月，欣湾社区统筹成立“枫和金融服务调解工作室”。该工作室由社区牵头，司法所指导，吸纳检察机关、公安机关、银行、保险机构以及辖区公益律师共同参与，并把公益律师吸纳成业主委员会成员，形成“社区统筹、部门联动、专业支撑、居民参与”的工作格局。工作室每月召开一次矛盾调解分析研讨会，集中梳理线索、研判风险、分类处置。运行以来，共接收群众线索12条，成功化解矛盾纠纷5起。

金融纠纷专业性强、合同条款多，群众往往“有理说不清”。工作室成立后，司法所第一件事就是建队伍、立规矩：由社区统一受理群众诉求，属于金融类的导入工作室;涉及合同条款、退保规则的，由公益律师和保险机构人员当场解答;可能引发群体性矛盾的，第一时间报司法所和相关部门。

“律师进了业委会，楼栋里的事情也能在桌上谈。”欣湾社区负责人表示。公益律师既是调解员，也是业委会成员，既参与每月研判会商，也随时响应居民咨询。银行、保险机构派员参加例会，把政策讲清楚、把权限亮出来，避免了群众“跑断腿、找不到人”。

调解不是“和稀泥”。工作室在实践中总结出“取得信任、查清事实、归纳焦点、依法调解、背靠背撮合、冷却处理、晓之以情、褒扬激励、换位思考、分析利害”十步调解法，先听情绪，再摆事实;先分责任，再谈方案;谈不拢就先“冷却”，换个时间、换个人接着谈。

居民姜某因家庭困难打算退保，调解员先后三次上门，一边帮其算清现金价值与保障损失，一边与保险公司协商人性化处理方案，最终促成退还4.68万元。老年居民王某想在保险公司贷款后去某平台做理财投资，工作人员再三解释不通，经调解员核查发现该平台资质存疑、风险极高，没有简单“一调了之”，而是联合民警、保险公司工作人员当面拆解风险，最终将其劝退。“还好钱没投出去，就是最大的收获。”王某说。

工作室受理的线索中，不少并非“大案子”：商铺噪音扰民、楼上楼下渗水、周边环境脏乱……能当场劝解的当场劝解;需要出资维修的，协调各方分摊落实。今年高考期间，一处售卖羊肉串的摊点出现噪音喧哗、油烟污水问题，司法所联合社区、城管提前介入，划定经营时段、明确排污要求，把矛盾控制在萌芽状态。

商户吴某私自接用公园环卫用水，调解结果是在商户群里公开致歉并缴纳1000元保证金，承诺年内不再重犯。某商铺拖欠烟酒行货款5万元，经多轮调解，已于10月6日全部结清。另有一起因装修材料和工资引发的9万元债务纠纷，因标的较大、争议复杂，目前正引导当事人通过诉讼途径解决。

“调解的价值不在于‘压住’矛盾，而在于让群众愿意坐下来谈、谈得下去、谈出结果。”夏埠司法所长谢凯雯表示，下一步将把十步调解法整理成可复制的操作指引，推动“枫和模式”在更多社区落地。