在城市这个庞大肌体中，小区作为最基本的治理单元，其治理状况是衡量城市基层治理水平的重要“标尺”，也直接关系到居民幸福感。如何让这一“标尺”达到新高度?提升物业管理水平无疑是重要抓手。近日，记者走访多个小区，探寻物业与业主间存在哪些矛盾?业主需要什么样的物业?

从“锦旗不断”到“问题频发”

有的物业自称“就是背锅的”

当电梯停摆的焦灼遇上维修程序的铁律，当乱停乱放的无序切割着出行迂回的脚步，当卫生质量的滑坡碰撞业主美好生活的诉求……这些看似微小的摩擦，却如同一颗颗小石子，硌在居民心头，成为削弱居民幸福感的“暗疾”。而月湖区水岸华府小区的业主们对此感触颇深。

近段时间，水岸华府小区的业主持续向“问政鹰潭”平台反映，小区内管理混乱、车辆乱停乱放、电梯损坏几个月无人修理、楼道间杂物有隐患等问题。

近日，记者来到该小区，当得知记者是来了解物业管理问题时，不少业主开启吐槽模式。有人说物业管理混乱，房屋漏水严重却无人修理，飞线充电、财物被盗等情况时有发生，也有人说小区环境卫生较差，绿化破坏严重，垃圾清运很不及时。

正买完菜回家的刘女士说：“这楼栋里都是乱停乱放，物业也不管。房子有一点点漏水，就说要动维修基金。门口的瓷砖破了，叫物业来修，也一直没处理。大家在业主群里也是群情激愤，意见很大。”

在业主们的指引下，记者看到一楼栋入户大门漏水严重，门前已经积水成洼，地面湿滑，给居民进出带来不便。但当天烈阳高照，楼栋外的垃圾桶在阳光下还散发着酸臭味。

走访发现小区内最为严重的问题是乱停乱放。每栋单元楼前都随意停放着各类车辆，有些小轿车占据绿化带，有些则是占据景观步道，还有些停在消防通道上，可以说是“见缝插针”式的停车。

针对业主们的吐槽，物业方有何回应呢?记者来到水岸华府物业管理处，满墙的锦旗让记者感到有些意外，这些锦旗上写着“情系业主”“热情服务”等字样，与业主们的投诉形成了鲜明对比。物业管理处刘经理向记者坦言，锦旗虽然不少，但都是2023年之前的，且主要集中在2018年和2022年。近年来，因改造后遗症、问题解决滞后等原因，业主与物业的矛盾越来越多。

“关于小区改造后的遗留问题，虽然业主们颇有怨言，但他们往往不会将矛头指向实际改造方，反而会归咎于我们物业。然而许多问题本就不在物业服务范畴内，我们只能尽力协调处理。业主要清楚，这个是物业在‘背锅’，而不是物业非得要去做的。”刘经理说，“小区内车位接近1100个，登记在册的车辆却高达2785辆，供需严重失衡。”

对于环境卫生质量下降、各项基础设施损坏无人维修等问题，刘经理则表示“缺”是关键。据刘经理介绍，小区内保洁人员19人，另有专人一天清运两次垃圾。看上去不少，却也架不住小区内人多、需求大，如果要满足日常运作，存在5—6个人的缺口;对于设施设备则更是缺钱，仅今年上半年物业收支就亏损19万元，虽然大部分业主缴纳物业费集中在年底，但也仅能保持收支平衡。

积极回应、暖心作为

有的物业费收缴率接近100%

从水岸华府小区采访结果来看，业主与物业的矛盾，除去不可更改的硬件条件和供需失衡外，主要集中在设施维修和物业费收缴两大问题上。

这样的矛盾能否破解?是否有哪个小区的做法值得借鉴?我们记者前往信江新区海熙·御龙湾小区，该小区被评为“2024年度信江新区和美小区”，物业费收缴率高达95%以上，这背后原因为何?

走进海熙·御龙湾小区，给人最大的感受是干净。记者沿着小区内步道行走，所过之处并未看到随手丢弃的垃圾，各处绿化也很规整，楼栋前的垃圾桶并未有积存情况。

“24万平方米、常住900户、物业费收缴率98%……”海熙·御龙湾小区物业经理杜慧霞如数家珍般地向记者介绍小区基本情况和重点人群情况。她坦言物业服务工作不好做，会受委屈。“一个好物业不仅要把服务做到位，还要把事情做在前面，做在细处。同时，力所能及地帮业主处理一下家庭小事，多理解一些反对声音。”

长期的付出让杜慧霞和她的团队得到了居民的认可。记者随机采访几位业主，大家对小区物业纷纷表示认可。业主张女士夸道：“我们小区物业服务态度好，有困难找到物业，第一时间就能帮助到我们，还蛮贴心的。”

业主盼服务，物业望理解

提升管理还需双向奔赴

业主与物业休戚与共，良好的物业服务在其中发挥了至关重要的作用。杜经理及她的团队“把事情做在前面、把业主放在心上”的服务理念，不仅提升了业主的居住体验，也增强了业主对物业的信任与支持。那么好的物业是什么样?如何提升物业服务呢?

海熙·御龙湾小区业主张女士说：“好的物业要让业主有体验感。像我们小区卫生很干净，另外业主碰到什么困难，物业能提供一些帮助。”

水岸华府小区业主刘女士认为：“好物业不应该只想着物业费，而是把业主的所需所求，都要处理好，不能满足扫扫地就可以。”

水岸华府管理处刘经理则以从业人员角度提出“大家观念都需要改变”的观点，她说：“我觉得要提升物业服务，大家都得改变观念，要互相尊重。”

小区管理的核心从来不是“业主与物业的对立”，而是“服务与需求的契合”。从水岸华府的矛盾凸显到海熙・御龙湾的良性互动，差异的关键在于是否守住“服务为本”的初心，是否建立“双向尊重”的共识。