客户满意是烟草行业高质量发展的出发点和落脚点，是践行“两个至上”行业共同价值观的具体体现，更是营销服务工作的核心导向。

武汉市东西湖营销部常青市场部始终坚守“以客户为中心”的服务理念，将“客户满意”贯穿服务全流程、各环节，主动聚焦零售客户经营需求，优化服务模式、提升服务质效，推动营销服务从“个性化服务”向“服务个性化”深度转变，以真诚服务、精准举措，搭建起与零售客户的连心桥，赢得辖区广大零售客户的广泛认可与好评，客户满意度表现均衡稳定，常年保持全市第一方阵。

精准摸排需求，找准服务方向

精准服务的前提，在于精准掌握客户需求、找准服务短板。为全面摸清辖区零售客户对营销服务的满意度，精准掌握客户诉求，常青市场部在日常拜访的基础上，创新服务举措开展云端全覆盖调查，依托线上问卷、小程序等便捷工具，面向辖区所有零售客户开展无死角调查，全面收集客户对服务质量、经营支持等方面的意见建议，为后续优化服务、精准发力奠定坚实基础。

图为客户经理指导客户操作使用调查工具

深挖问题根源，细化改进举措

找准客户需求痛点，才能精准破解服务难题。在云端调查的基础上，常青市场部定期交叉开展随机电话回访，客户经理相互抽取对应区域零售客户进行一对一沟通，耐心倾听客户诉求，细致询问经营过程中遇到的难点、堵点，全面梳理“不满意”背后的深层原因。同时，市场部集中组织客户经理头脑风暴、收集服务小建议等方式，系统梳理服务短板，量身定制针对性改进措施，确保服务改进不盲目、不走过场。

图为市场部针对收集的客户需求及服务短板开展集中讨论

强化落地执行，闭环推进服务

服务的最终成效，在于落地落实、闭环推进。针对梳理出的客户诉求和服务短板，常青市场部坚持“一户一策、一事一解”的原则，推行精准服务模式，客户经理和电话调查客户经理联合上门，开展“二对一”上门沟通服务。对货源供应、订货操作、终端陈列等方面有疑问的客户，手把手讲解相关政策、传授经营技巧；对送货服务、政策解读等方面的诉求，及时协调对接、妥善解决，全程跟踪监督服务落实情况，确保每一项客户诉求都有回应、每一个服务短板都有改进，切实将服务落到实处、暖到客户心坎上。

图为客户经理组队上门开展针对性沟通服务

服务无止境，提质不停步。下一步，常青市场部将继续以客户需求为导向，持续夯实服务基础，重点梳理客户反馈的货源供应、订货方式、送货服务等核心诉求，不断优化服务流程、强化服务质效，聚焦客户“急难愁盼”问题，用心用情做好服务保障，持续提升客户满意度和获得感，以优质、高效、暖心的服务，践行烟草行业社会责任。（陈丹）