客户满意度从末位到全国数一数二 江西电力如何做到的?

鹰潭在线  2017-6-14 10:28:14[浏览字号: ]

  ■记者刘定乐/文

    中国江西网讯 数据是江西电力服务水平提升的最有力证明。三年前,江西供电服务面临的现状令国网江西电力上下感到前所未有的压力,从国网客服中心统计的数据表明,来自江西区域的客户投诉总量及百万客户投诉率均居于高位!而今年截至6月1日,国网江西电力每百万客户投诉量大幅下降,指标排名保持在国家电网公司系统第一方阵,排第二位。他们究竟是怎么做到的?

    2014年

    每百万客户投诉量指标排名18,客户满意度调查在国网系统排名末位。

    2015年

    同比下降33.33%,每百万客户投诉量大幅减少,指标排名在国网系统跃升至第4。

    2016年

    同比下降33.63%,每百万客户投诉量延续下降趋势,指标排名首次跃升至国网系统第1名。

    2017年截至6月1日

    同比下降53.83%,每百万客户投诉量指标排名保持在国网第一方阵,排名第2。

    一个案例

    从接报修电话到恢复供电仅11分钟

    “信华城市花园12栋2单元停电,请立即组织人员抢修。”4月20日15:10,国网九江供电公司配网检修班锁江楼抢修点接到供电服务指挥中心下派的工单,立刻赶往报修点。经现场检查,确认是客户配电箱二合一开关跳闸。15:21,恢复客户用电。从接到报修电话到处理完毕,仅用时11分钟。

    抢修效率的大幅提升,仅是国网江西省电力优化发展环境、提升供电服务水平的一个缩影。

    一揽子措施

    攻坚克难提升服务满意度

    针对电网网架薄弱,抗自然灾害风险能力弱、停电时有发生的现状,国网江西电力连续三年每年投资不少于上百亿元用于电网建设与改造。目前,江西500千伏主网架已形成全省大环网,220千伏变电站实现“县县覆盖”,全省所有县域电网实现110千伏及以上线路双电源供电,主网抵御风险的能力大幅提升,电网发展的重心逐步转向特高压和配电网,电网供电能力和供电可靠性极大提高。

    “不停电、少停电、停了电修得快”,这是广大的客户的期盼,也是国网江西电力的不懈追求。国网江西电力以问题为导向,以精益管理为抓手,持续推进农网改造升级和低电压综合治理,持续整治重过载配变线路和频繁跳闸线路,在所有县供电公司开展配网带电作业,打造城区“一刻钟抢修响应圈”,探索配电网跨省互联互通新模式等等,一系列服务举措的抓细抓实,有力提升了供电服务水平。

    为了进一步提高抢修效率,国网江西电力创新打破专业间壁垒,在市县公司建设供电服务指挥中心,实现营配调业务的深度融合,变被动抢修为主动服务,大幅缩短了抢修时长。数据显示,今年1-5月全省10千伏线路故障停运率同比下降57.25%,平均故障修复时长同比缩短42.8%,快速响应能力和服务管控能力稳步提升。

    过去,因营业人员服务态度、抄表催交电费等原因引发的投诉时有发生。国网江西电力分类分策,对症下药:深化应用“互联网+营销服务”,提高办电效率;深入开展供电营业厅分级对标管理,推进营业厅视频集中建设。如今,所有窗口实现远程视频巡查、在线满意度评价;组织开展抄表工作质量专项检查,督促各市县供电公司开展跟抄、监抄,持续开展抄催类投诉的日监控、周通报、月分析。

    一张成绩单

    真抓实干满意度提升水到渠成

    不怕揭短亮丑,不搞遮遮掩掩,发现问题、解决问题是根本!在国网江西电力系统,每月召开省市县三级营销服务月度视频分析会、每周通报服务投诉情况已成为工作常态。会上,各单位认真分析存在的问题,剖析典型案例,工作滞后的单位有时还要求作表态发言。

    国网江西电力负责人于金镒说:“要像抓安全生产一样,抓供电服务。”为治理投诉高发势头,该公司从工资总额中拿出800万元,在基层单位全面展开供电服务“零投诉”专项竞赛活动。对客户投诉等供电服务事件,按照“四不放过”的要求,深入分析事件原因,严格考核相关人员,警示教育其他人员,有效落实整改措施,确保闭环管理。为进一步密切联系服务群众,各基层供电公司持续推进“客户经理进万家”活动,在工业园区优化设置服务点,打造“全能型”供电所,引导客户经理主动承接、协调解决客户在用电过程中的诉求,切实将问题解决在现场,将矛盾化解在萌芽,畅通服务客户的“最后一公里”。

    一个个服务举措被深化应用,一个个服务短板被补强。服务上去了,投诉下来了,客户满意率稳步提升“水到渠成”。


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来源:中国江西网
编辑:桂亚萍

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